江苏省消保委2024年一季度消费投诉与舆情分析出炉！

  2024年第一季度，江苏全省消保委系统受理投诉52368件，接待消费者来访和咨询7.88万人次，投诉数据同比下降20.23%，为广大购买的人挽回经济损失3913余万元。

  投诉数据方面，一季度商品类投诉达30256件，占受理总量的57.78%；服务类达21022件，占比40.14%；其他商品和服务投诉达1090件，占比2.08%。

  从商品种类分析，日用商品类投诉仍高居首位，投诉量达7143件，质量、售后服务、合同方面为投诉集中点；食品类投诉跃居第二位，投诉量达6579件，其中安全问题占投诉内容的47.29%；家用电子电器类投诉为第三位，问题大多分布在在售后服务、质量、合同等方面。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉仍居首位，投诉量达7678件，问题集中在合同、售后服务及安全方面；销售服务及文化、娱乐、体育服务为第二位和第三位，问题多集中在合同、售后服务方面。

  消费者关注的热点文娱、汽车、教育等行业或领域。食品安全关注度高。预制菜食品安全、网购食品虚假或夸大宣传、食品原材料以及标签标识合不合格、吃出异物等问题引发讨论。旅游消费投诉集中。景区拥堵、涨价、收费不合理以及旅行社不履行合同、旅行团诱导消费等问题引发消费者吐槽。新能源汽车消费与消费者期望存落差。有关新能源车质量、充电续航、降价以及车企经营不善引发的售后服务等乱象频发。预付式消费纠纷不断。商家跑路、服务不到位、经营者违规发放预付卡等问题层出不穷。此外，还有黄金珠宝、住宿、机票等方面引发消费者热议。

  食品安全关系到千家万户。省消保委一季度收到有关食品消费相关投诉达6579件。从投诉内容来看，食品消费问题大多分布在在几点：

  一是预制菜问题引发热议。有关预制菜生产、食品安全、口味以及商家是否提前告知等方面问题是消费的人关注焦点。

  三是食品虚假宣传引发消费者关注。如部分食品号称“零添加”配料表上却存在多种添加剂。

  消费者刘先生于2024年1月6日向江苏省消保委投诉，称其通过某平台购买鲜虾，该商家宣传主页显示一份鲜虾净含量（不含冰）的重量是2000克，而事实是含冰加包装盒才1819克，去完冰才1300克左右。且包装上无任何厂家信息，生产日期，消费者表示商家宣传与真实的情况不符，要求退还价款。在工作人员调解下，商家退回全部货款，消费者表示满意。

  民以食为天，吃永远是广大群众所关注的头等大事。今年“3·15”期间曝光了一系列食品安全问题，除传统食品领域，预制菜作为近些年出现的新产业更是受到颇多关注，引发社会舆论热议。近日，国家市场监督管理总局等六部门联合发布《关于加强预制菜食品安全监管 促进产业高水平发展的通知》，对预制菜的定义和范围进行了明确，为消保委和有关部门对预制菜的监管提供抓手。

  江苏省消保委一直重视食品安全问题，早在2018年底就对日常生活中普遍食用的酱油、粮油、零食、饮品等多品类预包装食品生产日期标注不严谨现象做出详细的调查，并发布了《预包装食品生产日期“易除抹、易脱落”问题体验调查报告》。江苏省消保委也曾两次开展预制菜消费调查，并制定团体标准、多次发声以规范行业健康发展。

  省消保委认为，食品安全无小事，要充分的发挥共治力量，在加强监管执法、信用惩戒的同时，汇聚社会各方力量，促进消费维权社会共治。首先，经营者要把消费的人的生命及身体健康放在首位，规范食品的采购、加工、运输等流程，保持经营场所环境卫生整洁，严格把控原材料的采购及使用情况，立即处理过期变质原材料；要做好产品标识工作，产品生产日期等标识标签应当醒目、真实，保障消费者的知情权。其次，监管部门可以适时开展食品安全专项整治行动，保障消费者“舌尖上的安全”；加强对预制菜市场的监管，助力预制菜行业良性发展；严格审核企业发布的广告宣传，确保其真实性。最后，消费的人在购买各种食品时要从正规渠道购买商品，增强辨别意识，擦亮双眼，减少买到“三无”产品的可能性。

  旅游市场供需两旺，经营者服务及消费者满意度也亟待质的提升。一季度江苏省消保委系统共受理旅游消费相关投诉1985件。从投诉内容和舆情监测来看，旅游消费问题大多分布在在以下方面：

  二是价格问题。旅游旺季及节假日期间景区门票价格持续上涨、景区内物价贵、部分景点存在二次收费现象遭到消费者吐槽。

  三是虚假宣传、诱导消费的乱象存在。如部分导游夸大宣传、诱导游客进店消费等。

  四是部分景点高峰期旅游体验感差。旅游高峰期景点人流量大，景区拥堵，景点门口或厕所排队耗费大量时间，游客体验感不佳。

  2024年2月20日江苏省消保委接到消费者投诉，称其于2023年1月7日在微信某旅行公众号购买旅游卡，客服告知有效期两年。去年9月因疫情申请退款并未成功，今年2月再次申请退款，客服依旧不同意。消费者表示并未使用该旅游卡，且卡尚未过期，因此要求退款。旅行公众号客服表示买卡的时候已占用了名额产生了酒店等费用，只能退还部分价款。经过消保委工作人员积极处理，双方达成一致。

  从淄博到哈尔滨到近期频上热搜的甘肃天水，旅游的热潮一浪接着一浪，旅游消费热度不减。各地都在不停地改进革新消费场景，从供给端合理、有效满足那群消费的人需求，为广大购买的人提供多元化消费路径，让消费者能够乐享高品质消费。但要想留住一座城市的“流量”和好口碑并非一日之功，仅靠某一方发力也无法解决当前旅业的潜在问题。

  省消保委认为，旅业的良性持久发展需要社会多方共治：景区可以依托大数据了解客流量，提前做好接待准备及应急预案，完善配套设施，根据人流量增加运力，便利游客的出行及游玩需求；监管部门要加大巡查和监管力度，严厉打击黄牛以维持景区秩序，及时查处强制消费、诱导消费等旅业乱象；经营者作为商品和服务的提供方应诚信经营，合理制定价格，提供优质服务；消费者要做好行程规划，合理安排旅游时间及路线，同时在选择商品或服务时擦亮双眼，谨慎行事，保障自己的合法权益不被侵害。

  一季度江苏省消保委接到新能源汽车相关投诉共计319件。从投诉内容和舆情监测来看，消费者担忧新能源汽车问题主要集中在以下内容：

  一是汽车质量问题带来安全隐患。不少消费者购买新能源车后，遭遇诸如电机异响、座椅故障、空调失灵、智能化系统升级、电脑黑屏等问题，威胁消费者人身及财产安全，引发消费者槽点不断。

  二是预订汽车不按期交付、价格变动导致投诉。部分新能源车打起价格战，接连降价引发老车主不满；部分消费者预订汽车后商家不按期交付，消费者退订难。

  三是售后服务难保障。部分车企经营异常，配套服务暂停，出现汽车配件断供、软件无人维护更新等问题。

  四是保费涨价难破解。由于新能源车智能化集成度高、车身结构与驾驶行为有别于传统燃油车，因此车险成本高，从而导致新能源车险保费高昂；也有部分消费者反映目前新能源车还存在续保难、保险公司拒保等问题。

  五是续航、充电焦虑仍备受关注。充电桩故障、故意虚增电量，里程缩水等问题存在。

  2024年3月4日消费者尤先生在无锡某4S店以裸车价14.79万购入一款新能源车，2024年3月8日该款式新能源车降价，裸车价13.98万。尤先生认为仅仅时隔三天就损失了8100元，于是与商家协商要求退还差价，但商家拒绝了尤先生的请求，尤先生遂投诉至江苏省消保委以寻求帮助。

  近年来国家大力倡导绿色经济，新能源车作为绿色消费领域的重要代表，销量和市场占有率不断升高，已成为经济增长引擎。据中国汽车工业协会数据，2024年1—2月，新能源汽车在国内的产销同比继续保持高速增长，其中新能源车销量达到120.7万辆，同比增长29.4%，市场占有率达到30%。春节过后，新能源汽车迎来一波降价潮，对整个汽车交易市场产生了不小的影响，这表明新能源车已拥有降价实力，进一步与油车争夺市场。在如此猛烈的发展势头下，不少问题也浮出水面。新能源车电池及零部件质量问题、售后服务尚未完善、维修成本高昂、投保难投保贵等问题也使得不少消费者对新能源车望而却步，新能源车似乎陷入了“买得起、用不起”的怪圈。

  省消保委认为，首先新能源车企应当加大研发投入及力度，通过提升技术水平保障车辆及各部件的质量及稳定性；健全售后服务体系，保障已售车辆能够获得完整的售后服务；遵守合同约定，积极落实交付义务，自觉履行合同承诺。其次，消费者在购买新能源车时应慎重选择，尽量选择成立时间长、口碑好、售后服务体系完善的品牌，减少潜在风险。最后，监管部门应当发挥平台优势，与车企、险企及第三方修理机构形成合力，推动相关数据共享，让新能源车车险定价更为合理，也能有效解决维修难题。

  预付式消费始终是大众关注的热点问题。一季度江苏省消保委接到预付式消费相关投诉1906件。从投诉内容和舆情监测来看，预付式消费问题主要集中在几点：

  一是服务质量差、频繁或变相涨价遭吐槽。部分消费者在进行预付式消费时并未签订合同，或合同约定并不明确，存在商家延迟履约、随意缩短消费时限、变相涨价等问题，引发争议。

  二是办卡容易退费难问题突出。部分合同约定退费条件苛刻，由于约定教练离职、门店搬迁等商家履行约定存在瑕疵或问题，消费者要求退费受阻。

  三是商家跑路维权难。部分商家在闭店前一两天仍收费；部分商家存在恶意欺诈行为；商家跑路滋生“职业闭店人”产业，帮助商家转移资产、更改经营主体，导致消费者维权无门。

  2024年2月，消费者陈女士向江阴市消保委华士分会求助，反映其在某品牌连锁店华士分店充值了1000元，剩余300元尚未使用，最近去该店消费时发现该店倒闭了，想要商家退还卡中余额，但无法联系到商家。该店经营者告知需要找公司总部退款，充值费用统一由公司进行管理。工作人员联系上该公司区域负责人，经过努力沟通，帮助陈女士成功退款。

  作为一种特殊的消费模式，预付式消费在拉动消费、促进经济发展方面发挥了积极作用。在预付式消费模式下，消费者通过预先支付款项享受便利和优惠，经营者则能够快速聚拢资金、占领市场，实现二者共赢。但当前消费市场上经营者以次充好、随意涨价；消费者办卡容易退卡难；商家临时跑路导致消费者权益受损维权困难的现象频发，给预付式消费蒙上一层阴霾。近年来，各地都在探索预付式消费监管治理机制，试图破除预付式消费“顽疾”。2024年3月公布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对预付式消费进行了明确规定，强化了经营者义务，为消费的人提供了法律保障，也为消保委等部门履职提供了强有力的抓手。

  省消保委建议，消费者在进行预付式消费时保持理性，不要被所谓优惠冲昏头脑，多途径全方位了解商家资质和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、口碑良好、经营状况较为稳定的商家以及周期较短的产品或服务，同时保留合同等相关证据，尽量留痕，以防止出现纠纷后因为缺少证据而维权困难的情况。同时，监管部门应当强化对预付式消费领域的行政监管，多方联动整治预付式消费环境，创新机制手段保障消费者资金安全，减少因经营者跑路给消费者带来的经济损失。

  4月1日，江苏省消保委发布2024年一季度消费投诉与舆情分析报告。尤先生认为仅仅时隔三天就损失了8100元，于是与商家协商要求退还差价，但商家拒绝了尤先生的请求，尤先生遂投诉至江苏省消保委以寻求帮助。省消保委建议，消费的人在进行预付式消费时保持理性，不要被所谓优惠冲昏头脑，多途径全方位了解商家资质和经营状况，尽可能地选择规模较大、证照齐全、口碑良好、经营状况较为稳定的商家以及周期较短的产品或服务，同时保留合同等相关证据，尽量留痕。同时，监管部门应当强化对预付式消费领域的行政监管，多方联动整治预付式消费环境，创新机制手段保障消费者资金安全，减少因经营者跑路给消费的人带来的经济损失。江南时报记者孙海燕。

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